3月15日，福建省消委会公布了
2010年福建省十大消费维权
典型案例。其中，在福州市发生的案例有
4件，
“巴黎婚纱
”卷款走人事件入选。
案例一：维修资金长期被占 消费者依法追讨
【案情】2010年3月15日，省消委会接到福州市台江区宁化街道江滨西大道98号滨江御景业主投诉，称该小区业主在2004年入住和2005年办理房屋产权证时，根据开发商福建恒昌房地产开发有限公司及其指定物业公司福州达意物业公司的要求，按房款总价的2%缴纳了房屋公共维修资金，共计300多万元。但缴款后，开发商和物业公司未按法律规定将房屋公共维修资金缴至福州市房地产管理局专项帐户，而是另作他用。2007年6月，福州市房地产管理局曾发函催缴，但未得到解决。因此，要求省消委会帮助追查该笔房屋公共维修资金及相关票据存根去向。
接诉当天，省消委会立即向物业公司核实有关情况。随后多次组织业主与物业公司进行沟通、协商，支持业主进行追讨。经过4个多月的努力，开发商终于在2010年7月27日通过物业公司向福州市房地产管理局缴纳了拖欠5年的房屋公共维修资金312.9万元。
【点评】物业专项维修资金是房屋的“养老金”，按规定应该缴交到当地房地产管理部门的专项账户保管。而本案中，物业专项维修资金却被开发商“保管”了5年之久，虽然，最终这笔资金被追回，但一旦开发商主体灭失，或者有什么其它变故，业主们就可能永久损失这一大笔资金，房子的“养老”就成问题。好在目前国家已出台了相关规定，从制度层面上堵上了这个漏洞。
案例二：房屋面积计算存争议 开发公司退还多收款
【案情】2010年5月，长汀县消委会接到3名消费者投诉，称长汀县宝珠世纪花园小区福建天守房地产开发商所交付的商品房面积缩水，平均每户被多收近8000元。事后，开发商始终以种种理由拒绝退还多收款项。
经调查，该起纠纷的症结是买卖双方对合同中有关房屋公摊部分的起算标准存在意见分歧。主要是房屋买卖合同中只约定了“对公摊部分的增加面积计算按合同约定”、“但共有分摊部分面积增加超过其合同约定面积，买受人不承担超出3%部分的房价款”，却未就“其合同约定面积”是指“房屋建筑总面积”还是“总的公摊面积”进行明确，造成双方各执已见。接诉后，长汀县消委会立即启动消费权益争议调解协作机制，与长汀县法院一同对本案进行调解。随之在调解中发现，本案同时涉及小区业主375户，涉案金额高达147.86万元。
经过三个多月的争辩、磨合与调解，开发商最终同意退还多收房款，并就此签订协议。另外，由于涉及资金数额较大，开发商还就业主多缴税收部分向税务机关申报了“红字”退款，使得375户小区业主全部全额拿回了曾被开发商多收的购房款。
【点评】格式合同条款出现歧义，存在两种不同理解，应该做出对制定格式合同一方不利的解释。经消委会协同法院调解确认，这起群体性合同争议一次性调解成功,开发商退还多收的房款，充分体现当地消费权益争议调解协作机制建设的成效。
案例三：装修施工不当水淹房 细心调解损失获赔偿
【案情】消费者吴先生于2009年8月21日与厦门合成发装饰工程有限公司签订家庭居室装饰装修合同。 2010年10月11日，吴先生到施工现场查看房屋装修进度，发现因施工人员将隐蔽水管割破了一条缝，导致水往地砖下的缝隙到处流，主卧木地板被淹。经估价，造成客厅、餐厅大理石、主卧室木地板等损失共计15万元。事后，装饰公司虽然同意更换主卧室的木地板，但就客厅、餐厅大理石赔偿、处理与消费者无法达成一致。
2010年10月15日消费者向厦门市消保委投诉。调消保委接诉后，立即与该装饰公司联系，组织双方进行调解。经多次现场调解后，最终双方当事人就赔偿一事达成一致，签署了调解协议书，由厦门某装饰工程有限公司一次性赔偿消费者13万元整。
【点评】施工不当割破隐蔽水管，装修公司未及时进行例行检测，违反了行业操作规程，导致消费者家中的室内木地板和大理石地板严重受损，装修公司理应承担全部赔偿责任。
案例四：药商不当宣传应负责 果农依法维权终获赔
【案情】2010年5月16日，永春县达埔镇施进兴等5名果农从本镇某农药商购买利达生物科技有限公司生产的防治芦柑菌病的农药134瓶。5月25日开始施喷，约半个月后，他们发现所喷柑桔树部分柑果落地，叶子烧伤，造成2处柑园计8000多株柑树生产受损，减产几千担，经济上蒙受重大损失。果农们怀疑这和所用农药有关，就向永春县消委会投诉，请求协调处理。
永春县消委会接到投诉后，及时联系农业部门到现场勘察。农艺师发现，果树的柑果确有存在疮痂病，而果农所使用的农药标注防治对象却为棉花虫害。由此可见，农药商张冠李戴，将防治对象为棉花虫害的农药卖给果农防治芦柑菌病，应当负有责任。后经过县消委会的调解，农药商同意退还果农购药款3400元，并赔偿损失11.5万元。
【点评】将治棉花虫害的农药卖给果农治柑果的疮痂病，这个农药商即使主观上并无欺诈的故意，而只是不懂装懂，也要承担由此引起的法律后果。农业技术推广部门应当加强农药科学使用的技术指导。农药经营者应该尽到正确使用农药的告知义务。
案例五：近百食客中毒伤身体 东家代表谈判代索赔
【案情】古田县城关日日酒家分别于2010年5月2日中午和晚上，承办酒席59桌，就餐人数达600多人次。次日凌晨2时，1名就餐者出现腹痛、腹泻等症状。随后48小时内，相继又有92名就餐者出现不同程度的阵发性腹痛、腹泻和呕吐等症状。其中7人住院治疗，86人在县医院及大桥镇中心卫生院留院观察治疗。后经医务人员全力救治，直到5月7日晚上，除1人因有其它并发症继续接受治疗外，其余92人治愈康复。
受理投诉后，古田县消委会立即行动，积极介入调查。并查明从患者临床症状、流行病学调查以及病原学检测结果分析，此次食物中毒事件系因该酒家提供的食物受副溶血性弧菌污染而引发。以此为据，县消委会在办酒宴5位东家与酒家之间进行沟通协商，调解具体赔偿问题。最后，双方达成一致，由该酒家承担医药费2.72万元，并一次性赔偿有关人员营养费、误工费等合计5.98万元。
【点评】餐饮卫生关乎消费者人身健康。这起案件的典型性在于受害的消费者众多，案件专业性强，调查和调解的难度较大。消委会指定５位办酒宴的东家和酒家协商赔偿事宜，提高了调解的效率，使群体性消费纠纷在短时间内得到平息。
案例六：烟花突然爆炸炸伤人 举证倒置伤者终获赔
【案情】2010年2月13日除夕夜，平潭县潭城镇南门庄林先生在自家四楼露天阳台上燃放“银河”牌烟花时，49发烟花瞬间全部爆炸，造成林先生因躲避不及脸部、脖子等多处受伤，到医院缝合20多针，现场围观的妻子和儿子也不同程度的受伤。同时，爆炸产生的碎片和冲击波还导致林先生家二至四层楼以及周围邻居房屋的门窗、窗户玻璃多处破损。林先生当晚即向城关派出所报案并于2月18日向12315和县消委会投诉。
经过调查，林先生所燃放的烟花系江西省芦溪县银河花炮厂生产的“银河”牌49发礼花，由经销商直接从厂家进货后，分配批发给持有烟花爆竹零售许可证的本县多士惠超市。事发后，该县某公司迅速通知厂家派员协助调查爆炸具体原因，经查认为因此款烟花从未发生过此类事故，可能是产品自身缺陷，加上林生先从超市购买后，未按“人与烟花要保持一定安全距离”的燃放说明要求进行燃放，致使事故发生，由此产生的责任理应由厂家与当事人分别承担。县消委会经召集双方多次沟通协商，结合有关现场勘查情况和当事双方意见，调解达成和解：由厂家赔偿林先生医疗费、误工费、交通费、财产损失费、营养费、精神安慰费等共计4.7万元。
【点评】烟花本身属于一种具有危险性的特殊商品，对消费者人身安全构成潜在的威胁。因此，如果生产者不能证明其有法定的免责事由，就应当承担相应责任。而受害人在主张赔偿时，既可以要求销售者赔偿，也可以要求生产者赔偿。
案例七：保价家具途中受损 货运公司全额赔偿
【案情】2010年8月19日，石先生在广东佛山卓越年华文化家具公司购买家用家具34件，共计79113元。委托德邦物流股份有限公司保价运至福州，支付运费2301元，保价费1187元。石先生验收时发现该批货物大部分外包装及货物损毁，沙发腿部全部损毁和脱落，书柜面板损毁，写字台、多斗柜的其中一只腿断裂，书柜、鞋柜、沙发茶几、两张大床、床头柜均有损坏，损毁家具金额约3.45万元。石先生认为该批货物为全新欧式文化家具，对运输造成的损毁部分难以修复，且修复后外观也不能配套，要求德邦物流公司全额赔偿购买家具款7.91万元以及运输费、保价费等。但德邦物流公司只同意将损坏家具运回厂家修补，并对已损毁的家具赔偿5000元。
接到消费者申诉后，“12315”工作人员与物流公司工作人员一起详细了解了家具损毁情况，核实造成消费者的经济损失，最后认定部分难以修复的以及修复后仍有瑕疵的家具，由货运公司应承担这损毁部分的赔偿责任。经调解，双方达成和解协议,德邦物流赔偿消费者3.5万多元，另免第二次托运费1000多元。
【点评】物流公司承运货物后，应当严格按照合同的约定将货物安全、准时地运至目的地。而当消费者选择保价服务时，物流公司更应履行足够的关注义务，如果发生意外，及时按照保价约定、主动履行赔偿义务，而不是想尽办法逃避、减少责任，增加消费者维权负担。这样，既能切实发挥保价服务的业务优势，也能充分展示物流公司的服务水准和市场诚信，有利于物流企业提升自身市场竞争力。同时，本案也可以看出，消费者对大宗物品选择了保价服务，的确不失为明智之举。
案例八：隐瞒瑕疵欺骗消费者 告知不明退车又赔偿
【案情】2010年7月22日，顾女士在龙岩市五菱汽车销售服务公司购得一部雪佛兰牌轿车，价格3.98万元。7月23日，顾女士即发现该车大灯进水、仪表不准，于当天更换大灯，25日再更换仪表，进而发现挡风玻璃也并非原厂原配。随后，7月24日更换后的大灯再次损坏，只好再行更换。由于新车在购车后短短的几天内问题不断，顾女士十分气愤，要求商家退车或换同型号的新车，遭到商家拒绝，便于7月26日向龙岩市新罗区消委会投诉。
区消委会接诉后了解到，该车挡风玻璃系商家在出售过程中损坏后自行更换的非原厂玻璃，并且商家承认在销售时未将车辆已更换玻璃的事实告知消费者。而该车在售出后出现的其他问题属于车辆的质量问题，商家同意给予更换。经过调解，商家认错态度较好，双方达成和解协议:商家全额退还顾女士购车款3.98万元，补偿用于车辆装潢和燃油等各项开支2100元，并积极配合顾女士办理有关退税、退保等手续。至此，这起以瑕疵车当新车卖所引起的消费纠纷得到全面解决。
【点评】《福建省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第二十四条第二款规定，经营者对有瑕疵但不影响使用性能的商品，应当在消费者购买前告知并在购物凭证上注明。本案经营者将瑕疵车当新车卖，侵犯了消费者的知情权和选择权。不过，商家在调解后，主过采取了全额退还消费者购车款、税费和保险费的措施，使“特殊车”纠纷得到较好解决，值得在汽车销售行业的普遍推广。
案例九：保单需知“被签名” 银行存款“被保险”
【案情】2010年1月，福州某消费者为新买奔驰汽车支付6万多元“全保”保险费，6月因车子涉水导致发动机损坏，在福州奔驰汽车服务中心修复花费49.77万元。但保险公司以“保单上已明确规定发动机涉水不赔”为由，同意只赔付其中空气滤清器维修费17.5元，而对发动机损坏引发的电脑检测、发动机维修等费用32.26万元不予理赔。消费者则称对该免责条款并不知情，并且该保单须知上的签名非其本人所签。后经省消委会调解，保险公司终肯赔付全部维修费用。
福州某知名企业退休女职工郑某于2010年10月到鼓楼某家银行将退休金转为定期储蓄时，一名柜台外的工作人员向其推荐某款“储蓄保险”产品，宣称每年存入一万元即可获得950元的高额利息，选择五年存期的还将获赠10年人身保险，并且免征利息税。郑某据其推荐办理了一份五年存款。随后，郑某得知央行叫停保险公司在银行驻点办理保险业务，遂细查看保险合同后方知自己所买仅是一种分红型保险，并无每年950元利息之说。于是到银行找到保险业务员要求退保，却告知一万元只能退款6410元，同时发现保险业务员向其隐瞒了商业保险10天犹豫期和高额违约金的规定，如要退保只能认亏。
【点评】商业保险是我国社会保障制度的重要组成部分，是社会保险的有益补充，具有必要的风险保障功能仍然是其首要功能。但是，当前一些保险企业和营销人员过度追求自身经济利益，采取了欺骗、隐瞒等违法手段误导消费者，使消费者不仅未得保障产生反作用，应当引起监管部门和行业组织的足够重视，进一步加强保险行业自律和保险营销行为监管，让商业保险真正能行“保障”之实。
案例十：“巴黎婚纱”卷款走人 行业协会爱心援助
【案情】2010年12月中旬，数十位准新人前往福州“巴黎婚纱”摄影门店取照片时，发现影楼三家门店大门紧锁，客服无人接听。近40位取不到照片的消费者成立“福州巴黎婚纱倒闭受伤”QQ群，集体商议对策，同时多名消费者向福州南街派出所报案寻求解决。为了防止势态进一步扩大、帮助消费者挽回损失，12月18日下午，福州婚庆行业协会紧急召集部分婚纱影楼研究解决方案。随即先后有17家影楼宣布免费或低价为福州“巴黎婚纱”客户加急拍摄、冲洗和制作婚纱照。12月21日，一些消费者前往厦门从“巴黎婚纱”厦门店（仅属加盟，独立经营）拷回部分照片；12月23日下午，在公安部门的协助下，福州“巴黎婚纱”一名前员工打开璀璨店大门，百余对新人底片被拷回；24日婚庆协会再次前往厦门拷回相片发还消费者。此后，福州婚庆行业协会联合了17家影楼及工作室正式推出了免费“爱心援助方案”，对凡是在明年1月30日前要结婚的准新人，持“巴黎婚纱”有效单据即可享有免费拍摄婚纱照一套，拍摄后5天可取全部照片。
福州“巴黎婚纱”倒闭引发的众多消费纠纷，经过福州婚庆行业协会和多方的共同努力得到了圆满解决，获得了消费者的好评。
【点评】福州巴黎婚纱店突然卷款失踪，给整个婚纱摄影行业的诚信蒙上一层阴影。福州婚庆行业协会启动行业自律机制，主动协调拿出免费“爱心援助方案”，不仅积极帮助消费者解决问题，也为福州婚纱摄影行业的整体形象挽回一些声誉。对于行业协会的这种社会责任意识，我们应该给予必要的肯定和鼓励，并且呼吁其他有关行业协会也不妨学习借鉴，真正把消费者的利益“当回事”。
