3月12日，哈尔滨市工商局、哈市消费者协会组织召开了全市消费维权工作座谈暨2012十大消费维权典型案例发布会。市政府相关部门负责消费维权工作的负责人及企业代表参加了座谈。座谈会上，哈市消协秘书长林安林公布了2012十大消费维权案例，回顾总结了哈尔滨市消费者协会在2012年消费维权方面亮点工作。
附：2012年消费投诉十大典型案例
消费者王先生2012年7月22日在南岗区某建材城购买一品牌实木多层地板，价值27354元。10月12日，暖气漏水将地板浸泡，部分发生了变形、起层、脱层、开胶等现象，商家称可以将出现问题的地板进行更换，但王先生认为商家在销售地板时存在虚假宣传，具有欺骗性，应当全部更换或退款。10月27日在与商家无法达成协议的情况下王先生投诉到哈市消协。调查中，商家称地板生产中使用无醛树脂粘合剂，木材料的物理特定决定木材经水长时间浸泡会产生吸水膨胀现象，为说明地板粘合剂的牢固与环保，口头承诺过该地板单块一次性冷水浸泡后不起层、不开裂，但暖气漏水导致地板被泡应属人为事故，商家不应承担过多责任。王先生认为店员销售时承诺过该地板水浸泡后不起层、不开裂，是不怕水的地板，甚至泡在鱼缸中鱼不死地板不变形，现在出现变形等问题，商家应当退货。市消协认为销售店员的口头承诺使消费者有理由相信该地板可以达到浸泡后不变形的效果，是商家宣传与其它品牌区别的噱头，但现实发生的情况与商家承诺相悖，争议的焦点并不是产品有无质量问题，而是地板经过浸泡后是否会发生变形等真实后果，所以商家应当承担全部责任。经调解，商家同意为消费者更换全部地板。
点评：该案件十分明显的特点是商家承诺与真实情况相违悖，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者应当提供商品和服务的真实情况，不得做引人误解的虚假宣传，该案件中商家为使自家地板提高销售率，夸大产品基本使用性能，存在误导销售行为，理应承担全部责任。
消费者李女士2011年7月19日在饭店就餐时，身边的啤酒瓶突然发生爆炸嘣伤左眼球，被紧急送往医院治疗，经司法鉴定为九级伤残。2012年初，李女士投诉到哈市消协，在提出委托质量检验鉴定申请的同时要求商家进行赔偿。由于啤酒瓶是破碎瓶，已经无法依据标准做全项检验，黑龙江省产品质量监督检验部门根据实际情况对瓶子碎片做了瓶壁厚度、瓶壁厚薄比和内应力的检验，结果显示这三种项目均属合格，但因啤酒瓶破碎较严重，复原后碎片约缺20%，所以最终无法判定破碎原因。调查中，市消协认为，经营者向消费者提供商品和服务应当符合质量要求，不应当存在对消费者人身、财产安全造成伤害的危险。经调解，商家对啤酒瓶爆炸导致李女士左眼球造成伤残深表歉意，并同意赔偿李女士治疗费、误工费及二次治疗费、住院费等共计80741元。
点评：这是一起典型的消费者人身安全受到伤害的消费案例。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者具有人身、财产安全不受侵害的权利。本案中，啤酒瓶爆炸是导致消费者左眼球扎伤的直接原因，直接侵害了消费者的人身安全权，应当承担支付治疗费、误工费等法律责任。
案例三：屡次违约 不履行双倍赔偿来维权
消费者马女士2012年4月15日在道里区某家居广场购买一套家俱，价值20000元，双方约定5月15日送货。由于商家没有按时送货，双方又连续约定5月19日、5月30日、6月10日、6月25日直到最后约定7月2日—7月15日送货，商家仍未按合同约定全部履行送货义务。7月17日，马女士投诉到哈市消协，要求经营者退货并进行赔偿。经调查，商家从约定的送货日到消协投诉日期间曾给消费者送过一套餐椅、两个床垫及赔偿马女士1000元，其余部分一直未履行。市消协认为，家居广场规定：“供货方超过约定送货日期两个月仍未供货的，视为无法供货，应向顾客双倍返还货款”应当作为明示担保承担责任，而此种情况可以认定为“无法供货”，鉴于商家前期已部分履行合同义务，市消协本着公平、公正的原则进行了调解，最终商家为消费者全额退款，并赔偿10000元。
点评：根据《合同法》的相关规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。本案中，经营者未按合同约定最初期限交付货物，虽经双方多次更改交货期限经营者仍未能全部履行，商场规定“供货方超过约定送货日期两个月仍未供货的，视为无法供货，应向顾客双倍返还货款”的明示担保，应视为合同条款一部分，属于承担违约责任的一种方式。
案例四：送货服务不到位 出现问题应担责
消费者王女士2012年7月14日在道里区某购物广场购买一款电子恒温酒柜，价值38250元。送货时，王女士要揭开柜体粘贴的蓝色保护膜验货，但送货员建议她不要揭开，待安装后再揭开可以避免柜体留下手印，否则影响美观，王女士随后签字收货。7月18日，当安装员揭开保护膜时发现酒柜侧面有一处厘米左右的凹陷，双方就此处外伤究竟是谁的责任争执不下。7月26日，王女士投诉到哈市消协，要求经营者更换或退货。调查中，经营者认为王女士已经签字验货，货物已实际交付于消费者，已经全面履行合同义务，货物损害风险已转移到消费者身上，商家不应再承担责任，不同意更换或退货。市消协认为，根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者与经营者均有验货义务，经营者应当提供一切便利来协助和提示消费者全面履行验货义务，而送货员的行为恰好阻止了消费者全面履行验货的义务，可以视为合同未完全履行，将酒柜外伤责任完全归责于消费者是不公平的，经营者应当承担法律责任。经调解，经营者为消费者换货。
点评：根据《消费者权益保护法》等相关法律规定，经营者和消费者均验货义务，由于经营者阻止了消费者继续完全履行验货义务造成货品毁损的，经营者应属过错在先，应该承担验货不完全责任，所以，经营者将货品毁损责任归责于消费者是不公平。
案例五：上网不知已过期 高额网费被套牢
消费者高先生2012年6月9日办理了一张无线宽带上网卡，价值100元，有效期至6月30日。因6月30日忘记办理销户手续，7月1日高先生继续使用该卡上网，二次共产生109.58元高额网费，高先生认为经营者未按协议约定履行及时提示消费者进行充值或停机义务，待消费者欠下100多元后才通知消费者交纳，是导致消费者财产受损的直接原因，这笔费用不应由消费者承担。8月3日，高先生投诉到哈市消协。经调查，在7月1日当天，发生二笔上网费用，分别是8：30分开始，费用45.89元；14：41分开始，费用63.69元。根据套餐协议规定：如无线上网卡账号或移动电话号用户普通预存款不足以支付费用时，无线上网卡账号与移动电话号码将同时停机。市消协认为，首先，消费者由于自己忘记办理销户手续，导致发生高额上网费，消费者存在过错，第一笔上网费应由消费者承担。其次，做为经营者在消费者发生第一笔欠费费用时，应当知道消费者是在没有预存款的情况下进行透支消费，按照协议约定应当及时给予消费者停机，以避免更大损失，但由于经营者没有及时履行义务致使消费者损失扩大，经营者应就损失扩大的部分承担责任。市消协本着公平、公正的原则通过调解双方达成协议，第一笔45.89元由消费者承担，第二笔63.69元由经营者承担。
点评：网络宽带套餐协议是消费者与经营者双方应该共同遵守的契约，如果双方都违反了协议的相关内容，应该按双方各自的过错程度来承担责任，才能真正体现民事活动的公平、公正。
案例六：健身锻练伤了身 万分痛苦留遗憾
消费者方女士2011年6月在南岗区某瑜珈馆办理一张健身卡，价值4299元。在进行瑜伽锻练时，造成左侧大腿后侧被拉伤，形成一小块“筋包”，为使“筋包”尽快消除，听从教练建议参加了会馆的芭蕾训练课，慢慢等待恢复。过了几个月，“筋包”不但没有好转反而有加重的趋势，后通过医院诊断，确诊为“肌疝”，需要手术治疗，由于发病时间较长已错过最佳治疗时间，术后风险很大，有可能终身不能再参加任何体育锻炼。方女士认为造成此种结果完全是由于经营者的原因造成的，应当承担责任，2012年6月6日投诉到哈市消协。调查中，方女士认为因印度藉教练在指导中语言沟通不畅，指导不当造成自己人身伤害，经营者应当承担治疗费、误工费等费用。经营者认为，他们所聘请的印度瑜伽教练，是职业瑜伽师，在中国大陆已从事多年教习工作，具有相应技术水平，具备合格的职业操手和水准，语言沟通上绝对没有障碍，不存在指导不当的问题。市消协认为，从消费者与经营者陈述的内容看，很难简单判定双方责任大小，但消费者发生拉伤时，无论是谁的原因造成的，经营者都应当提示消费者及时就医诊断而不是仅凭经验擅自为消费者判断，使消费者错过了最佳治疗时间，经营者应当承担一部分责任，经调解，经营者同意退还健身费并适当给予赔偿共计6300元。
点评：瑜珈是近年来比较流行并为广大女性消费者所熟悉和接受一种健身方式。正因此瑜珈馆也如雨后春笋般开张了，但因服务质量参差不齐，教练指导不当，经常发生消费者身体被拉伤等情况，消费者练习瑜珈时也应量力而为，如发生意外及时就医，以免造成难以弥补的后果。
案例七：商场卖货不诚信 样品充当正品卖
消费者张女士2012年5月27日在南岗区某电脑销售商场购买一台笔记本电脑，价值2800元。购买后电脑频繁出现问题，从6月开始，系统几乎每一个月就会被提示输入开机密码，虽经多次维修始终无法排除故障。10月8日，张女士再次来到商场解决问题时，商场却以消费者应当去该品牌售后中心维修，拒绝了消费者的其它要求。10月24日，张女士投诉到哈市消协。调查中，张女士认为如果该商场不具备维修能力和资格就不应多次维修，在发生第一次故障时就应当告诉她去维修中心处理，在经过多次往返商场后，现在被要求去维修中心进行维修，心里实在无法接受，要求经营者退货。经营者称，按照《微型计算机修理、更换、退货三包规定》的规定，必须由维修中心出具故障鉴定单，况且消费者购买的是打折样品机，不能退货。市消协认为，从信誉卡记载上看，该机器应属正品机，经营者单方认定为样品机理由不能成立，经营者涉嫌将样品机充当正品卖给消费者，以次充好，销售中存在欺诈行为，经营者应当为消费者退货。经调解，经营者为消费者退货。
点评：所谓的样品机应该是作为样品进行摆放，供消费者触摸，检验其功能等基本性能的机器。它的外观磨损程度和机器的使用寿命等方面与新机是有明显区别的，商场以样品机充当正品机卖给消费者，违背了《消费者权益保护法》规定的诚信原则，侵害了消费者的公平交易权，应当承担法律责任。
案例八：硕大农机缺螺丝 质量安全存隐患
牡丹江消费者刘先生2011年12月购买了黑龙江某机械设备有限公司销售的两台压道机，价值42万元。使用一个月左右时两台压道机同时发生冒青烟的现象，经检查发现每台均缺少一棵螺丝，存在较大安全隐患，要求为其更换或退货。但销售商认为不是质量问题，不能为消费者更换、退货，只能维修，双方无法达成和解。2012年3月13日消费者刘先生投诉到呼兰区消协，消协工作人员亲自到该公司销售处为双方主持现场调查调解，经调查，销售处在销售商品时未能为消费者出具正规购物发货票，在产品使用中两台机器均出现缺失螺丝的现象，消协认为虽然无法证实是购买时已经存在的还是使用中脱落的，都应属严重质量问题，存在安全隐患，依据《农业机械产品修理更换退货责任规定》、《黑龙江省消费者权益保护条例》的相关规定，经营者应该承担三包责任。经调解，经营者承诺一个月内将机器修好，为消费者开具正规发票，并赔付消费者误工费、交通费等10000元。
点评：农机产品是农业生产中必不可少的大型机械，产品质量标准要求非常严格。缺个螺丝轻则不能干活，重则车毁人亡，任何质量问题都不可轻视，经营者应当采取一切措施排除安全隐患，努力提高产品质量，完善售后服务体系，使农机产品良性运转，真正发挥其耕田、播种等机械性能。
案例九：网络卖家喊得欢 服务扎实才叫好
上海消费者唐女士2011年12月22日在某网站团购了3张“雅途冰雪大世界直通车”的游玩套票，每张263元，共789元。网站宣传称：该游玩套餐包含冰雪大世界门票1张+优秀导游服务+往返旅游车接送。冰雪活动、实景演出，互动游戏，焰火燃放等项目都在等待着你的莅临！游玩时间可达3小时，绝对超值。2012年春节期间，唐女士与家人来到哈尔滨参观冰雪大世界，在游玩中领队导游擅自缩短游玩时间，只游玩半个小时就强行要求游客离开，同行的许多游客也对导游的这种做法提出强烈质疑，在与导游理论时还遭到其谩骂，在唐女士向网站投诉5次仍然没有回复的情况下，2012年2月12日投诉到哈市消协。调查中网站辩称：经过与商家和游客双方沟通及核实，商家在服务上没有过错，已经与游客达成一致意见不予退款。但消费者对商家上述说法并不认可。哈市消协认为商家没有按照网站上宣传的内容提供全面的优质服务，导游在服务过程中也存在不恰当行为，侵害了消费者公平交易权，应当承担相应的法律责任，经调解，网站为消费者退回团购费789元。
点评：作为当下时髦的网购消费方式颇受年轻消费者的青睐，商家通过网站平台销售商品和提供服务能否像其宣传的那样保质保量，需要在实践中进行检验。网络平台交易作为非现场购物的一种重要经营方式，经营者只有充分尊重消费者权益，遵守相关法律、法规，才能将此种经营方式延续下去，并发展壮大，消费者得到真正实惠。
案例十：整形手术变美丽伴风险
消费者沈女士2012年2月19日在南岗区某美容美体中心做双眼皮整形手术，手术费2800元。恢复一段时间后，沈女士发现并未达到所期望的效果，而且双眼皮缝合处还出现了无法恢复的伤痕。沈女士认为当时商家宣传称由韩国专业医师亲自主刀，术后效果自然、美观，但现在结果与当初商家承诺不符。在与商家协商要求赔偿时，商家不但不承认手术有问题，而且还不提供收据和发票。 5月19日消费者沈女士投诉到南岗区消协。经调查，双眼皮术后伤痕已无法修复，通过专业治疗可以减轻，经调解商家同意赔付消费者10000元，并承担后期治疗的一切费用。
点评：消费者在接受双眼皮手术后，其人身安全权受到侵害，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者应当承担相应的法律责任。双眼皮手术属医疗美容整形，但凡手术都存在一定的风险，所以，消费者在选择医疗美容整形时需谨慎行事，挑选有医疗资质、信誉好的经营者进行消费，同时经营者也应将手术风险如实告知，提高服务质量，减少或避免此类情况的发生。
