在3·15国际消费者权益日来临之际，四川保护消费者权益委员会公布了2012年度消费维权十大典型案例。据了解，去年，四川省消委组织共受理消费投诉35019件，解决33711件，投诉解决率96.26%，为消费者挽回经济损失4582.27万元。其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿113.82万元。四川各级消委组织接待消费者来访和咨询17.46万人次，由消费者提供线索，消委组织移交有关行政部门实施行政处罚案件的金额为86.71万元。
案例一 出境旅游起纠纷 消委出面来调停
【案情简介】消费者刘某夫妇，于2012年4月23日与四川某国际旅行社有限公司（以下简称某旅社）签订“南非—迪拜10日游”《团队出境旅游合同》，约定出行时间为2012年4月27日下午18点30分出发，2012年5月6日返蓉，交纳旅游费共计2.4万元。2012年4月27日早9时，刘某不慎跌倒导致右侧股骨颈骨折，当即入住医院接受治疗，并于上午10时左右向该旅社电话告知突发情况，取消出行计划，问及是否可以退旅游费时被告知只能退还餐费200元。事后消费者向旅社出示了《出院证明》，提出按照合同第24条第3款规定不作违约责任处理，将住宿、餐饮、门票和交通费予以退还的请求。该旅社工作人员以“旅游业务损失费”为由答复只同意退还每人1000元旅游费，并出具《2人取消行程损失明细清单》；消费者对照《协议条款》和《清单》内容后，发现签证费由1000元/人改为1300元/人，未出行而产生住宿费用，认为收费事项模糊，于是向该公司提出索要旅游消费产生费用支付凭证（如境外大段、内陆段机票、住宿、餐饮和门票费等）的请求，而该公司以行业规定和商业秘密为由拒绝提供，消费者遂向省消委会投诉。
【处理过程及结果】经调查，该消费争议的焦点主要体现在：1.双方所签订的《团队出境旅游合同》第八章协议条款中没有将消费者接受服务的真实信息，如住宿、餐饮、门票等费用价格明确告知；2.虽在合同条款第六章第二十四条不作为违约处理的特殊情况做出了明确说明，但在第三十三条其他约定事项中又以“合同签后既出票，如若因个人原因取消，则按照实际损失收取”作为明确或隐含的意思要约，属于涉嫌免除经营者自身责任，限制消费者权利的不公平条款；3.该旅社在消费者发生突发事件之际，采取何种有效措施防止消费者损失扩大未有具体体现，却以行业规定和商业秘密为由拒不提供旅游消费支付凭证作为退款依据和不履行约定办理退款事宜的行为缺乏说服力，有失公平。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章消费者的权利第八条第一款：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定和第三章经营者的义务第二十一条：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”和《四川省消费者权益保护条例》第八条第一款：“消费者享有自主选择与经营者订立协议的权利。经营者提供的格式合同条款不得有免除自身责任，加重消费者责任或者限制消费者主要权利的条款，对格式合同条款理解发生争议的，应当按通常理解予以解释，对格式合同条款有两种以上的解释的，应当对该条款作出有利于消费者的解释”和第十七条经营者向消费者提供商品或者服务，不得有下列行为第（六）款：“以行业规则、惯例、店规、内部规定、格式合同限制消费者合法权益，减轻或者免除自身责任”之规定，该旅社涉嫌利用不公平格式条款免除自身责任、限制消费者权力，侵害消费者知情权的事实成立，属侵权行为。
综上所诉：省消委认为该案件事实清楚，该旅社作为格式条款提供方应当向消费者出示旅游消费凭证并作出收费依据的合理解释，而旅社仍然拒绝向省消委会和消费者出具相关收费依据和消费凭证。我会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者组织的法定职责和《中国消费者协会投诉披露制度》的有关规定，分别向该旅社及其（北京）总公司和行业主管部门发出了《信息披露告知函》后，该旅社表示愿意积极配合调解工作。最终，经过我会工作人员耐心、细致的调解，该旅社同意履行《团队出境旅游合同》第二十四条第三款约定，按照不作为违约责任的特殊情况处理该事件，将住宿、餐饮、门票和交通费合计6258元退还给消费者。
【点评】本案是典型的旅游合同纠纷。消费者与旅行社签订的虽然是根据国家相关部门推荐的示范文本合同，但旅行社在合同中添加了“合同签后既出票，如若因个人原因取消，则按照实际损失收取”的违约责任条款，并在消费者出现意外不能出游的情况下，以此违约条款作为不愿退还消费者相关合理费用的理由。此案提醒消费者在和经营者签订合同时要仔细阅读和看清相关条款，特别是经营者添加的条款，不要因为是示范文本合同就不看清相关内容盲目签订。
案例二 新车行驶不变速 消委调解得更换
【案情简介】2012年4月，消费者刘某急匆匆来到自贡市消委会，称其花费十多万元所购买的某品牌小轿车变速箱出现了故障，4s售后服务店告知只能维修不能更换，与经销商协商不成，请求市消委会助其维权，更换该汽车出现故障的重要部件。
市消委会工作人员受理此案后，立即展开调查。原来消费者于去年下半年购买了一台某品牌排量为1.6的自动档小轿车。今年初，在高速路上急速行驶时发现该车变速箱不变速，一直在低速档工作，而且这种情况一直反复，严重影响了汽车的运行使用，消费者刘某遂找到该品牌4s售后服务店，由于该车当时尚在厂方承诺的保修期内（即两年或者6万公里），因此要求更换变速箱。4s售后服务店则告知该故障属于行车电脑故障，重新装电脑系统即可解决此问题，不同意更换。双方僵持不下，消费者才到市消委会投诉。
【处理过程及结果】市消委会工作人员意识到问题的专业性、复杂性，且涉及车辆安全性能，立即走访了多家汽车经销商和维修企业，了解专业知识，分析事故原因，并与成都该品牌轿车4s售后服务的商家联系，要求派具有专业性技能的负责人到自贡协调处理此事。对方专业人员到自贡后，查看了该车并当场试车，认为该车变速箱确有问题，但经过维修可以解决。而消费者坚决不同意维修处理，强烈要求换车或更换变速箱，调解再一次陷入僵局。对此，市消委会晓之以理，动之以情，多次与汽车销售商沟通，认为虽然此类故障经维修可以得到解决，且汽车“三包”规定还未出台，但其事故原因是汽车自身的质量问题，责任应在经营者，要求经销商本着对消费者负责，对企业品牌负责的态度，切实承担起维护消费者合法权益的义务。如自身解决困难，应与该品牌汽车制造商联系，因为生产者对其产品质量负有不可推卸的责任。销售商及时采纳了消委会的意见，与汽车制造商联系并达成了共识。该品牌厂家总部很快做出了答复，认为确实是车辆质量问题，为避免类似故障再次发生，接受消委会的意见，同意为消费者重新免费更换一台同规格、同型号的新变速箱，而且享受新的质保服务。
【点评】本案是典型的汽车售后服务消费纠纷。国家汽车“三包”规定即《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》未实行前，消费者在发现汽车质量问题时，除了依据合同中经营者承诺的在一定公里数或时间内的保修服务，只能依据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关产品质量责任的规定维权。在本案中经过消委会的调解，经营者对汽车出现质量问题的重要部件进行了更换处理，承担了汽车生产厂家应该承担的社会责任。我国的汽车“三包”规定将于2013年10月1日正式实行，届时消费者遇到类似的纠纷，将有据可依，而我们的汽车生产者和销售者也应该做好准备，适应即将实行的“三包”规定，为消费者提供更好的产品和服务。
案例三 玻璃门自爆伤人 消委调解得赔偿
【案情简介】2012年6月6日，广安市武胜县沿口镇消费者陈女士到武胜县消委会投诉称：自家阳台和客厅之间的钢化玻璃门发生了自爆，4米多宽的钢化玻璃门顷刻间化为一堆碎片，导致其母亲双手臂受伤，多次找经营者协商未果，遂到消委会投诉。
【处理过程及结果】接到消费者的投诉后，工作人员立即组织双方当事人进行调解。据消费者陈女士介绍：自己于2011年6月中旬经朋友介绍在武胜县沿口镇某玻璃经营部花4980元定做使用了阳台和客厅之间的垂直法落地吊滑式钢化玻璃门，今年5月30日晚8点10分左右，其母亲到阳台凉衣服，钢化玻璃门突然发生了自爆，导致双手臂受伤花去医药费200多元。陈女士认为，经营者应负全部责任。经营者则认为，钢化玻璃存在千分之三自爆率，国家对于钢化玻璃制品无三包规定，玻璃制品都是当场验货，一经售出概不负责，拒绝任何赔偿。调解工作人员要求被诉人提供“钢化玻璃存在千分之三自爆率”的法律依据，被诉人无法提供相关法律依据。我国《gb15763.2-2005建筑用安全玻璃》第二部分钢化玻璃第2条第1款解释：“由于玻璃中存在着微小的硫化镍结石，在热处理后一部分结石随着时间会发生晶态变化，体积增大，在玻璃内部引发微裂纹，从而可能导致钢化玻璃自爆。”由此可知，现行的国家标准承认钢化玻璃可能自爆，但没有规定自爆率是多少，所谓的千分之三自爆率是钢化玻璃行业内商家的说法，国家没有相应的规定，因此以钢化玻璃有一定的自爆率为由而拒绝赔偿，是没有法律依据的。而根据相关的法律法规，经营者应该承担相应责任。最终，经过两个多小时的调解，双方达成一致协议：由经营者免费为消费者陈女士重做、安装合格的钢化玻璃门，并赔偿医疗费200元，同时做好售后服务，保证产品能够安全使用。
【点评】本案是典型的居家用品使用安全纠纷。钢化玻璃制品美观、易于清洗，颇受市场欢迎，但钢化玻璃制品是易碎品，爆裂现象时有发生，消费此类商品应注意防范风险：一是选择大型商场购买有3c认证标识的钢化玻璃制品，并保存好购物凭证；二是必须按照产品说明书要求安装、使用和维护；三是积极预防爆裂发生，如对其表面贴膜，这样一旦发生爆裂，玻璃碎片会粘到安全膜上，起到保护人身安全的作用。而经营者在销售此类商品时也应该及时告知和提醒消费者，出现问题后也应积极承担应尽责任。
案例四 新购手机为旧机 商家欺诈退双倍
【案情简介】2012年7月23日，广元市苍溪县文昌镇消费者彭女士到文昌消委分会投诉称：自己于7月22日在文昌场韩某手机销售店购买了一款“诺基亚”手机，价格为480元。回家使用时发现手机里已经有50多条通话记录，怀疑是二手手机，要求该销售商退货，销售商不同意，遂投诉到文昌消委分会。
【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员立即进行了调查了解，经调查，消费者彭女士的手机里确有6月8日至7月13日产生的50多条通话记录，这些记录均是在彭女士购买前发生的，销售商狡辩是消费者更改了手机时钟所致，当工作人员提出到苍溪县移动通信管理中心查询通话时间是否真实时，销售商又谎称是自己测试手机性能所产生的，工作人员当场指出通话记录中长达40分钟以上的5条通话，揭穿了销售商的谎言。在大量事实证据面前，销售商不得不承认自己使用过该手机一段时间。最终，经调解销售商同意退还彭女士购机款480元，并赔偿480元，共计960元。
【点评】本案是典型的手机消费纠纷。本案中经营者的行为涉嫌欺诈，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，在消委会的调解下，经营者认识到自己的错误，双倍退还了消费者购机款。
案例五 酒瓶突爆致伤残 调解获赔35万
【案情简介】2012年9月24日，在广元市剑阁县普安消委分会的调解下，一起历时一年的啤酒瓶突爆致伤纠纷终得以圆满解决，受伤消费者获赔35万元。
2011年8月15日，普安消委分会接到城北镇闻溪村王某投诉称：在普安镇某副食经营部购买的某品牌啤酒在未开启瓶盖的情况下突然爆瓶，造成在一边玩耍的幼子右眼受伤失明。
【处理过程及结果】接诉后，工作人员立即赶到出事地点及销售啤酒的商家处对相关情况进行调查核实，王某幼子确系被爆瓶所伤，爆瓶啤酒为某品牌啤酒公司生产的啤酒，爆炸的酒瓶为2009年生产，已经超过国家建议回收使用年限。伤者先后被送往剑阁县中医院、剑阁县人民医院、绵阳中医院、成都华西医院，北京眼科医院进行了救治，但终因右眼睛伤势严重，已确诊完全失明。对整个治疗救治过程消委会进行了全程跟踪，随时掌握相关情况，同时通知了剑阁某代理商及绵阳某品牌啤酒厂家进行协商。厂家积极配合，垫支了前期的医疗费用2万元。在确认小孩右眼完全失明的情况下，消委会组织厂方及伤者父亲王某多次协商处理事宜，当事人先后提出了86万、53万、40万的赔偿要求。但最终没能达成一致。
2011年12月28日，由消委会出面，征得双方当事人同意，委托绵阳维益司法鉴定中心对小孩进行伤残鉴定，鉴定为四级伤残。2012年5月，依据伤害鉴定结论，根据相关法律法规，组织双方协商赔偿事宜，因双方各持意见不同未达成一致。
2012年9月24日，消委会再次组织了由厂方代表，剑阁片区某啤酒代理商及当事人参加的协商调解。最终以赔偿35万元达成了一致意见，并现场履行赔偿。
【点评】本案是典型的消费品安全纠纷。这些年来，啤酒瓶爆炸致人伤残的案件时有发生，大部分都是因为啤酒瓶超期使用造成的。国家现有的标准中对啤酒瓶回收使用的年限是建议两年，没有强制其使用的年限。我们呼吁啤酒生产企业在节约成本的同时更多的为消费者的安全考虑，国家相关部门也应该尽快出台国家强制标准，从源头上杜绝类似案件的发生。
案例六 销售谷种质量差 影响收成商家赔
【案情简介】2012年7月，雅安市名山县消委会先后接到该县永兴镇农户杨某等共688户农户的投诉称：他们在该县一农资店购买的谷种，种植后出现杂谷较多和早穗现象，将会影响水稻收成，要求商家赔偿未果，遂到消委会投诉。
【处理过程及结果】消委会接到投诉后当即邀请县农业主管部门工作人员到杨某田间了解情况。经调查，农户们反映情况属实，造成杂谷较多和早穗现象的主要原因是所购谷种存在一定的质量问题。消委会立即与种子经销商和厂家取得联系，经厂家自查发现该批种子去杂不彻底，致使农户所购谷种存在质量问题。经多次协商调解，双方达成协议：以当地水稻亩产量1000斤为标准，商家按每亩10%的减产量（每公斤2.8元）补偿农户。截止当年9月30日，经营者先后补偿688户农户共计128000元。
【点评】本案是典型的农资消费群体纠纷。本案经销商销售有问题的谷种导致六百余户农户受损，自己也付出了高额的代价，应该反省。农资纠纷特别是群体纠纷一般涉及面广、金额大，农资生产和经营者应该增强责任心，努力向农户们提供优质的农资产品，避免类似案件再次发生。同时，农民在购买农产品时应多加注意，慎重选择购买场所，查看有无正规营业执照，认真查验产品包装盒标志，仔细问询使用情况，索要相应凭证。遇到无良商家后，可积极向有关部门反映，及时维护自己的合法权益。
案例七 电热水袋爆炸伤人消委调解获得赔偿
【案情简介】2012年3月6日，内江市威远县消费者肖某到当地消委会连界分会投诉，称他在某销售小家电的商店内购买某牌电热水袋两个，在使用时其中一个热水袋发生爆炸，造成家属被烫伤，于是找到经营者一同将病人送到当地医院救治。经营者在伤者住院治疗期间先后分两次支付医疗费共计3700元后以电热水袋爆炸是消费者使用不当造成为由，拒绝继续支付医疗费。为此，肖某到消委会投诉，请求调解，要求赔偿。
【处理过程及结果】消委分会接到投诉后，立即派工作人员找到双方当事人了解情况，经调查，消费者于2012年1月21日在连界镇云钢市场某销售小家电的商店内购买了两个电热水袋，回家充好电后将其中一个电热水袋送给年近90岁老人使用后发生爆炸，造成家属被烫伤。经营者认为烫伤是消费者使用不当造成的，之前出于人道主义向伤者支付一定的医药费，后面的费用概不负责。调解人员反复询问经营者，了解得知在销售电热水袋时没给消费者外包装，也没向消费者强调产品使用的注意事项，使消费者在不知情的情况下将电热水袋捂在瘫痪在床生活不能自理的老人被子下，从而造成爆炸烫伤事故。工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，指出经营者未尽告知义务承担相应的责任。最终，经消委会工作人员多次调解，双方达成协议：由经营者在已支付的3700元基础上，另补偿消费者3300元，共计7000元，双方表示满意。
【点评】此案是典型的消费品安全纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，由于经营者未履行告知义务也未提供商品外包装，导致消费者人身受到伤害，应当赔偿。
案例八 保健品宣称有疗效消委会维权退货款
【案情简介】2012年12月初，自贡市汇东消委会接到消费者李某的投诉，称某保健食品销售部将保健品当药品卖给消费者，恳请消委会维护其正当权益。
据李某讲述，11月27号，出于对自己有严重高血压病症的考虑，在某保健食品销售部营业员宣称能软化心脑血管、降血压血脂功效鼓动下，一次性在该店购买3个疗程保健类食品。在遵照嘱咐使用一个多疗程后，李某感觉效果甚微，再次找到当时的营业员询问，营业员答复他产品效果因人而异，可能需要再多吃几个疗程疗效才明显。之后李某将此事告知家人，李某的儿女听到父亲花近万元购买这个所谓降压食品，认定父亲是上当受骗，在李某儿女带着父亲到该销售部要求退款未果的情况下，向消委会投诉其行为，请求得到相关赔偿。
【处理过程及结果】消委会工作人员受理此案后，迅速展开调查。最初，由于当时销售员只是以口头宣传方式推销降压食品，没有相关有力证据及目击证人，并且该店相关经营手续齐全，暂时无法认定经营者有违规经营行为。销售人员也不承认曾向李某宣传所售降压食品，称只是告知李某长期服用该保健食品对人的心脑血管等方面有好处。消委会工作人员面对此种情况，通过走访的方式，继续深入调查，经过一番努力之后，细心的工作人员发现该销售部利用每周一免费为周围的老年人测血压和讲解健康保养知识的机会，向老人们推销保健食品。摸清情况的工作人员悄悄地听取该销售部对产品的宣传后，记录下销售人员的宣传措辞，发现其中存在模糊用语，并没有明确告知消费者宣传产品是保健食品，不是药品，从而误导消费者将保健食品作为药品进行购买。
在确凿的证据面前，该销售部终于承认向李某宣传，误导李某将归属于保健食品的降压食品当成药品进行购买。经过消委会工作人员多次调解，由于该销售部在对李某进行宣传销售时没有尽到明确的告知义务，销售部同意退还李某还没使用的两个疗程费用，共计6000元。
【点评】本案是典型的关于老年消费者的保健品消费纠纷。近年来保健品消费纠纷有所上升，而纠纷涉及的消费者大部分都是老年人，不少经营者利用老年人对健康的渴望和对营养保健品的需求，夸大宣传其产品的功效从而达到推销产品的目的。为此，我们提醒消费者在购买保健品时，应理性消费，保健品只有保健的作用没有治疗功能，特别是患有疾病的消费者是否适合使用保健品应该听取专业医疗人士的意见。经营者应该按照国家法律法规的要求对其生产或销售的产品及作用作出真实的表述，而不能为了推销其产品做出误导消费者的宣传。
案例九 包裹一去不复还 消委调解得赔偿
【案情简介】消费者刘先生于2011年12月通过某快递公司德阳部邮递包裹至上海市（包裹内货物价值2800元），谁知包裹寄出后便音信全无，既不见在上海的女儿收到包裹，也不见包裹退回德阳。在此后的近3个月时间里，消费者多次向该部和快递公司总部反映情况，均未明确告知包裹去向，也未提及赔偿事宜，于是到德阳市旌阳区消委会投诉。
【处理过程及结果】消委会接到投诉后立即组织双方调解，在调解过程中，因赔偿额度双方一度争执不下。因邮递单上未标明货物保价金额，经营部负责人坚持按公司最高额度500元赔偿消费者损失，而刘先生认为500元的赔偿金额与2800元的货物比相去甚远，要求按货物价值进行赔偿。消委会对这起纠纷进行了认真调查和分析，认为消费者在快递物品时没有认真阅读相关须知，未在包裹快递单上载明物品名称和物品价值，也未对物品作保价，应当承担一定责任；快递公司未认真向消费者告知对重要物品可作标明和保价，未尽到明确告知义务，也应承担一定责任。消委会多次组织双方进行调解，建议双方尽量站在对方立场换位思考，双方最终达成协议，由快递公司赔偿消费者现金1400元。
【点评】本案是典型的邮政快递业服务纠纷。近年来，涉及邮政快速行业的投诉逐年增多，2012年全省消委系统上报的典型案例中涉及邮政快递服务的案例就有8起，其中有7起是把货物寄丢的。根据现有《中华人民共和国邮政法》第四十七条第一款第二项之规定：“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”如果消费者未对邮寄贵重的物品进行保价，物品一旦寄丢所能得到的最高赔偿根据现有的法律就只有邮寄资费的三倍。我们提醒广大消费者邮寄快件时，除了详细填写快递详情单，还应注意如果所寄物品货值金额较大时，应予保价。同时，我们也呼吁邮政快递企业加强职工责任心的培养，避免此类案件的发生。
案例十 侵害知情权 消委来维权
【案情简介】2011年7月，消费者胥女士想让子女出国深造设计专业，向四川某出国事务服务有限公司（以下简称服务公司）咨询得知，新加坡某设计学院是亚洲知名学校，就读本科3年学费每年12万元人民币，并可帮助其办理入学前期手续和出国留学相关事宜。胥女士经周全考虑认为经济条件能勉强负担子女的学费，于是与服务公司签订《委托办理赴新加坡留学协议书》并交纳10800元服务费。2011年9月，胥女士接到服务公司的通知，被告知录取通知书和出国手续一并办理妥当，支付学费即可留学，但是学费已变为每年16万元人民币。胥女士认为，自身经济条件本来就很困难，当初就是觉得可以勉强支付学费才选择这家服务公司代为办理出国留学事宜，但是现在如此庞大的学费难以支撑，但是如果不留学不仅前期代理费用白花了，还会耽误孩子的学业。因此，胥女士还是接受了高昂的学费并签订了《留学合同》。2011年10月，胥女士的子女赴新加坡并顺利的通过了英文测试，被告知可入专业课程，胥女士向校方交纳半年的学费82685.11元人民币（当时汇率）并向服务公司交纳后续3年服务费和保险费6823元。在接下来的2个月里，胥女士多次接到子女的反映，由于课程安排的太紧，连吃饭的时间都没有，上课期间校方不允许其提问，同学间的歧视更是让人难以忍受，因此通常自学要到深夜，身体确实难以支撑。胥女士多次向服务公司反映该情况后，希望能通过中介机构帮助办理退学退款事宜，但被告知已经超过了可以办理退学退费时间，所以不退还学费。胥女士认为自己不清楚退学时间是有具体要求，服务公司没有履行相关真实信息的告知义务，使其错过了可以选择退学的最佳时机，造成了经济损失，服务公司应当承担主要责任。经双方协商未果，遂向省消委会投诉，请求帮助退还中介服务代理费和学费。
【处理过程及结果】经调查，服务公司向胥女士提供新加坡校方资料和《留学合同》属全英文资料，由于不懂英文所以消费者所知晓的相关留学信息全部由服务公司负责解释和告知。经消委会要求，服务公司对留学合同中的主要条款内容进行中文翻译后，发现校方已经将申请退学的时间和退费比例在合同中做出了具体声明，但服务公司从未向消费者明确的告知。据此，服务公司作为中介机构向消费者提供的信息不完整、不准确，违背了其真实意愿的表示，致使消费者错过了降低经济损失的时机。
省消委会认为，服务公司没有履行完全告知义务，依据《四川省消费者权益保护条例》第十条第一款：“消费者对其购买的商品、接受的服务享有知道其真实信息的权利。因经营者提供的信息不完整、不准确，致使消费者做出违背其意愿的表示的，消费者有权终止交易，经营者应当退还已收款项”之规定，支持消费者退还代理费、后续服务费和保险费的诉求。但学费退款事宜属于合同争议，消费者虽然由于被动接受高昂学费遭受了损失，但《留学合同》的相对人是新加坡校方而并非服务公司。因此，消费者应当向校方所在地仲裁机构提出仲裁申请或向其当地法院提请民事诉求。最终，消费争议双方愿意接受省消委的调解意见，服务公司退还消费者代理费、三年后续服务费和保险费合计17623元人民币。
【点评】本案是典型的出国留学中介服务纠纷。近年来，出国留学的人数越来越多，2012年我国出国留学的人数已经逼近40万人，出国留学中介出现的问题也逐年增多。本案中，由于出国中介告知信息不全，给消费者造成了损失，我们提醒消费者选择出国留学时，除了对中介机构的资质要核查外，对出国留学的学校的相关情况也要了解清楚，以免给自己带来损失。
