消费者店内摔倒店家要赔偿、放在酒店门口的车被盗酒店难辞其咎、三无玩具伤人销售商得担责……3.15消费者权益日再次到来，东莞中院3月14日发布了六宗消费者权益保护典型案例，涉及保险、酒店、地产、零售等行业。这些典型案例折射了消费者维权意识越来越重，也反映出司法正为建立公平、和谐的消费环境保驾护航。
合同“霸王条款”的“内部规定”栽了
2009年5月29日，李某华小车与吴某枝拉着的人力手推车发生碰撞，导致吴某枝当场死亡。事故发生后，李某华按照协议赔付吴某枝亲属227000元，及向另外一台车辆车主支付了车损赔偿金6000元。另外，李某华车辆损失共计3127元。
李某华的轿车投保了交通事故第三者责任强制保险和商业综合险。但当李某华赔付损失后，向保险公司索赔时，保险公司却根据公司的保险条款和行业“内部规定”，拒绝支付包括精神损失费、停车费、保管费、扣车费等几项赔偿支出。李某华遂向法院提起诉讼，请求保险公司履行赔付义务。法院判决：限被告某安保险（中国）有限公司深圳分公司自本判决发生法律效力之日起五日内赔付194007.35元给原告李某华。
法官点评：
据中国保监会公布的信访统计数据显示，2004年保险业的合同纠纷类投诉已达信访总量的45.8%，现已成为保险业最大的问题。
保险险种实际属于车主朋友为分散个人风险而向保险公司购买的一种商品，保险人与被保险人之间的关系应属于《消费者权益保护法》的调整范畴。
合同中存在的“霸王条款”已成为消费大众所一致声讨的问题。但该案中，在发生交通事故后，被保险人依据保险合同诉请保险公司赔偿中，保险公司对于某个赔偿项目（精神损害抚慰金）是否应赔偿或如何赔偿的问题，提出抗辩的除合同条款外，还有保险行业的“内部规定”《交强险理赔实务规程》，且该《规程》采用了“原则上”这种具有不确定性的文字。在审理、调解该种类型案件过程中，法官发现，保险公司在精神损害抚慰金保险公司是否赔付给被保险人的，存在极大的“灵活性”，有时完全是依据保险公司经办人员的“自由裁量”。这种“内部规定”、“原则性规定”及保险公司的“自由裁量”令到被保险人的赔偿请求权利失去明确界限、也令到保险公司的诚实大打折扣。
委托中介出租 业主利益要保证
2007年12月10日钟某与某创公司双方签订《物业租售委托书》，钟某委托某创公司出租其物业。钟某向某创公司缴纳了佣金2500元及涉案物业的钥匙一条，后某创公司将上述物业出租给了某卫厨（中国）有限公司东莞分公司，合约约定租期为一年（即2007年12月20日至2008年12月19日，租金为2500元/月。合同签订后，某创公司在上述合同的背面额外写下了一条款，记载着“经纪方承诺，在本合同未到期而乙方提前搬走的情况下，某创公司必须免费将甲方的物业出租，如未能租出，经纪方代替乙方负担费用（如房租），至合同期满，前提是甲方必须提前2个月通知经纪方”，该条款下方有某创公司的经纪人冯某的签名及盖有某创公司的业务专用章。
后承租方某卫厨公司在2008年6月16日提前搬出了钟某的物业，某创公司于2008年6月16日向钟某出具了一份证明，证明上记载着“物业因未租满一年现已空出，我经纪方今天于2008年6月16日已接到通知”，该证明下方有某创公司的公章及有某创公司的员工签名。涉案物业在卫厨公司搬出之后，某创公司一直未能为钟某标重新出租。但当钟某要求某创公司承担租金损失时，某创公司却认为钟某没有在卫厨公司搬离前两个月提前告知，因此拒绝支付。最终法院判决某创公司应当向钟某支付从承租方搬离涉案物业2个月后即2008年8月17日至租赁合同期满之日即2008年12月19日的租金10000元。
法官点评：
业主委托房地产中介租售房产在现实中十分普遍，房地产中介帮业主出租房屋，业主获得租金，房地产中介获得佣金收入，双方各取所需。在这过程中一般要签订委托合同或合约，委托合同一般由房地产中介提供，基本上是格式条款。法院充分尊重当事人的真实意思表示，业主如何保障自己的权益是一个博弈的过程。本案业主充分认识到合同条款的重要性，通过要求房地产中介作出保租承诺，在承租人不租而又未能寻求到其他承租人的情况下，避免了自己的损失。广大人民群众在制定合同的过程中，应对可能造成的损失有一个充分的认识并通过合同条款予以明确，这样就不至于在损失发生引发不必要的争议。而对于一些格式合同，在无法变更合同条款的情况下，尽量增加一些对自己有利的条款也非常有必要，本案就是一个很好的例子。
住酒店摔伤 获赔有依据
高某修于2007年8月13日出差至东莞，入住被告酒店。次日早上七点下楼退房时，因地板潮湿，原告脚底打滑，摔倒在地，致左腿严重摔伤，当场动弹不得，被告派人将其送至东莞市塘厦医院治疗，经该院门诊X光检查，被诊断为左髌骨骨折，经简单处理，原告要求回香港治疗，并于当天到香港某医院住院治疗，至2007年8月19日出院。原告于2008年8月7日诉至原东莞市人民法院，要求被告赔偿原告各项费用人民185394.36元，并由被告承担案件诉讼费用。法院判决：被告东莞市新某村酒店有限公司应赔偿原告高某修因伤住院及手术费用10000元、后续住院及手术费用10000元、误工费20447、住院伙食补助费共计人民币40697元。
法官点评：
旅客入住宾馆，旅客与宾馆之间即形成消费合同关系，作为合同一方当事人，宾馆应当负担安全保障的附随义务。自旅客缴费或者登记入住宾馆时起，旅客与宾馆形成了以住宿、服务为内容的消费合同关系，宾馆除应当向旅客履行提供与其收费标准相对应的房间设施、环境、服务等义务外，还应履行保护旅客在住宿期间人身安全和财产不受非法侵害的合同义务。根据合同的性质、目的和行业习惯，避免旅客人身、财产受到侵害，就成为此类合同的附随义务。《合同法》第六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。本案中，原告入住被告处，在被告处滑到并造成人身损害，因此所造成的损害赔偿责任应当由被告承担。
住客丢车 酒店难辞其咎
刘某于2008年10月4日至7日入住被告东莞市长安丽某酒店807房，并将索兰托小型越野车按照被告东莞市长安丽某酒店工作人员的指示停放于酒店门口。2008年10月5日晚8点30分，刘某发觉车辆被盗，立即于2008年10月6日向东莞市公安局长安分局报案，并在报纸上刊登了相应的遗失声明。
刘某丢失的车辆在保险公司购买了相关的车辆损失险等各项保险，保险期间从2008年10月5日零时至2009年10月4日二十四时止，其中全车盗抢险（绝对免赔率20%）保险金额为209720元。保险公司在出险后至现场勘察，被告东莞市长安丽某酒店向其提供了摄制的车辆被盗的录像资料，并出具证明称2008年10月5日上午11时至晚上9时酒店为李某值班。鉴于原告车辆被盗的案件未破，车辆未找回，保险公司根据相关情况进行核损，以投保金额209720元为标准，最终赔付原告车辆盗抢损失165678.80元。
由于刘某认为车辆系在被告处住宿经被告工作人员指示停放，被告未尽到保管责任而导致车辆丢失，案涉车辆价值为245000元，现时车辆的价值尚有79321元未得到赔付，故诉至法院要求被告赔偿相应的损失。酒店却称未安排原告停车，拒绝赔偿。最终法院判决丽某酒店向刘某支付车辆的损失30828.84元。
法官点评：
本案在现实生活中比较常见，酒店等营业性服务场所，为了吸引更多的消费者上门光顾，一般会免费提供停车服务。而在消费者车辆丢失时，经营者往往认为既然没有收取任何费用，不存在营利性行为，不可能为此支付大笔赔偿款，应该是由消费者为自己的损失“买单”，但从法律上分析并非如此。由于经营者与消费者之间已经形成消费服务合同关系，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定，经营者应对消费者的人身及财物承担安全保障义务。附属停车服务是经营者经营服务场所的延伸，理应符合保障消费者财产安全的要求。
本案中原告在被告处住宿并按被告工作人员的指示将车辆停放在酒店管辖和实际控制范围内，应视为被告提供了车辆保管服务，并有义务使该服务符合保障车辆安全的要求。此种车辆保管关系并非基于双方之间存在保管合同关系而产生，而是基于双方存在的消费合同关系。此时履行的义务，应为消费合同中的附随义务，而非保管合同中的主义务。只有经营者证明其已最大程度履行保管车辆的附随义务，不存在车辆保管安全方面的重大过失，才能对车辆的丢失免责。
三无玩具伤人 销售商担责
刘某程（事发时8岁）在黄某英所经营的个体户东莞市东城某副食店购买了一个小玩具。刘某程在家玩玩具的过程中，因玩具碎裂，刘某程的左眼被玩具飞出的碎片打伤。刘某程其后被送医院住院治疗。当日由黄某英垫付了3000元住院费用。刘某程住院治疗后出院诊断为左眼角膜穿通伤、左眼前房积血，出院医嘱出院带药，定期复查，不适随诊。刘某程住院期间及出院后门诊共花医药费5583元。刘某程出院后经司法鉴定所鉴定其伤残等级为十级，并支付鉴定费600元。经东莞市消费者委员会调解未果，刘某程诉至法院要求解决。另查，曾某勇是东莞市南城佳顺副食店经营部的经营者，黄某英所销售的小玩具是从曾某勇所经营的东莞市南城佳顺副食经营部进货的。该玩具没有产品质量合格证、没有标明产品名称、生产厂家及厂址。
法官点评：
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。销售者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，销售的产品应具有产品质量检验合格证明、产品名称、生产厂名和厂址，并建立和执行进货检查验收制度以验明产品具有前述标识，对可能危及人身财产安全的商品和服务，销售者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，黄某英作为销售者没有执行进货检查验收制度，向刘某程销售的小玩具属于三无产品，同时黄某英也没有向刘某程说明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法，其行为违反了《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民人和国消费者权益保护法》的相关规定。刘某程在使用玩具的过程中因玩具碎裂导致左眼被碎片打伤，黄某英应承担侵权责任，赔偿刘某程因此所受的损失。曾某勇并非案涉玩具的生产者，也不是刘某程的直接销售者，与刘某程之间不存在直接的合同关系，黄某英在向刘某程承担赔偿责任后，可以另行向曾某勇追偿。
售出过期橄榄油 商场要赔偿
凌先生于2009年6月5日在某超市购买8支瓶装橄榄油，花费770.80元。后凌先生发现8支橄榄油的保质期限均为2009年6月4日，故以某超市销售过期食品属于违反《中华人民共和国食品安全法》的行为，诉至法院请求判令被告返还购物款并按照购物款10倍的标准进行经济赔偿，另支付精神损害赔偿3000元。超市则在庭审中否认与原告之间存在商品买卖关系，主张其在2009年6月5日销售的橄榄油并不存在过期情况，并对凌先生是否属于“消费者”，是否可适用《中华人民共和国食品安全法》提出了抗辩。本案庭审后，在东莞市消委会与第一法院民一庭采取联动机制共同努力开展调解工作后，最终促成双方达成了庭外和解协议，由超市一次性向凌先生支付6000元经济补偿款，凌先生就本案向法院撤回起诉。
法官点评：
本案是《中华人民共和国食品安全法》2009年6月1日正式实施以来，中院受理的首宗消费者依据该法主张十倍经济赔偿的案件，也是中院与市消委会建立联动机制后，受理的首宗由消委会支持消费者起诉的案件。虽然该案件最终以原告撤回诉讼结案，法院并未对案件事实以及法律适用作出最终的裁判，但本案例的发生，一定程度上反映了我国社会大众使用法律武器保护合法权益的法律意识的提高，同时，也对商家如何更好规范自己的管理做好应尽的义务作出了重要的提醒。
