客户服务管理方法_公企文规库

客户服务管理方法

　　一、管理方法
　　接待客人的方法
　　（一）对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。
　　（二）当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。
　　（三）要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。
　　（四）在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其它重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。
　　特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。部协议，以决定交易的对策及处理态度。
　　客户意见处理
　　（一）为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
　　（二）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
　　（三）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
　　（四）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
　　（五）对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
　　二、客服人员教育培训办法
　　（一）针对“新进业务员”：
　　1．由经理安排“新进业务员”受训。
　　2．讲师：营销经理。
　　3．受训的最后一节课由总经理讲话。
　　（二）针对“全体业务员”：全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师（含：内聘、外聘）。
　　（三）培训内容
　　电话礼仪
　　着装礼仪
　　处理问题的技巧
　　客户服务的十大注意事项
　　客户满意度
　　物流业务的服务标准

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