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　　一、受理投诉阶段
　　（一）控制自己情绪，保持冷静，平和；
　　（二）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容；
　　（三）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人个人情绪和喜好。
　　（四）抱着下面负责的心态，真正关心客户投诉的问题。

　　二、接受投诉阶段
　　（一）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；
　　（二）给予客户足够的重视和关注。
　　（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
　　（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
　　（五）立即采取行动，协调有关部门解决。

　　三、解释澄清阶段
　　（一）不得与客户争辩或一味寻找借口。
　　（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
　　（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
　　（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
　　（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
　　（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。

　　四、提出解决方案阶段
　　（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
　　（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
　　（三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
　　（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

　　五、跟踪回访阶段
　　（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
　　（二）及时将处理结果向投诉的客户通告。
　　（三）关心询问客户对处理结果的满意程度。